“Begin nooit een webwinkel, e-commerce is het domste businessmodel ter wereld.” Aldus Coolblue-oprichter Pieter Zwart. Nu snap ik dat hij niet zit te wachten op nog meer concurrentie, ik zou hetzelfde zeggen!

Hij bedoelde hier iets anders mee.

Iedere webwinkel toont dezelfde plaatjes en informatie. De verkoopprijs is erg eenvoudig te vergelijken. Concurrentie zal dan vaak op prijs plaatsvinden en in zo’n concurrerend veld is het lastig geld verdienen. De logische reactie? Snijden in kosten, efficiënte logistieke processen, schaalvoordelen en korten op arbeidsvoorwaarden.

Coolblue te onderscheiden met een andere aanpak.

Dat hun onderscheid relevant is wordt bewezen door hun succes; iedere webwinkel kijkt naar hun werkwijze en jaar op jaar groeien ze met ruime cijfers. De continue groei wordt gedreven door hun obsessieve focus op klanttevredenheid. Als je klant tevreden is, komen ze terug en stijgt de omzet. Een win-win situatie. Nu zal ieder bedrijf zeggen dat ze tevreden klanten willen, het zou zelfs gek zijn als je iets anders zeggen. Maar in het geval van Coolblue vormt dit het hart van hun bestaan als bedrijf.

‘Alles voor een glimlach’ zit in het DNA van Coolblue.

Coolblue streeft gelukkige klanten na. Hoe goed dat aansluit bij hun doelgroep blijkt als we het archetype van De Onschuldige erbij pakken. Dit archetype ziet de wereld als een paradijs vol geluk. De strategie van De Onschuldige is te zoeken naar geluk en alles wat geluk in de weg staat, te negeren. Door weg te kijken, of door iemand anders de problemen op te laten lossen, weten ze een paradijs op aarde te maken. [lees hier meer over de wereld van de archetypes]. In de wereld van De Onschuldige is er niks zo irritant als problemen die geluk in de weg staan. Coolblue snapt dat en belooft Geluk. Die belofte voeren ze consequent door in hun bedrijfsvoering.

De eigen bezorgservice is hiervan een goed voorbeeld.

Coolblue doet iets wat niet gebruikelijk is voor een webshop; een eigen bezorgservice. Extra kosten worden toegevoegd met een dienst die minstens zo efficiënt aan andere pakketbezorgers kan worden uitbesteed. Efficiëntie is ook niet de reden dat ze een bezorgservice starten.

Lang wachten op een bezorger die niet komt, een guur persoon aan de deur, een zwaar pakket naar boven sjouwen, zelf installeren, de oude wasmachine naar het grofvuil brengen, allemaal zaken die Geluk in de weg staan. En dat wil De Onschuldige niet, die wil niet lastig worden gevallen met problemen. Die heeft al meer dan genoeg pech met een kapotte wasmachine, het liefst staat er de volgende dag een nieuwe. Alsof er niks is gebeurd.

En dat heeft Coolblue goed begrepen.

De bezorgservice geeft de Coolblue ervaring bij je thuis. Het wordt voor je geregeld, altijd de goede keus en zelfs bezorgers die je nog bij je oma over de vloer laat komen! Zo’n dienst hoeft ook niet eens gratis te zijn. De Onschuldige is best bereid te betalen voor een bedrijf die zorgeloosheid biedt.

Coolblue weet waar ze voor staan en zijn consequent in de uitvoering, dat maakt hun positionering zo krachtig.

Is Coolblue of het personeel dat werkt bij Coolblue dan allemaal te typeren als De Onschuldige? Nee, dat hoeft niet zo te zijn. Ze voelen zich wel aangetrokken tot het wereldbeeld van De Onschuldige, maar het zou een grote chaos worden als alle medewerkers deze strategie hanteren; problemen ontwijken in plaats van aanpakken.

Hoe ze dan zorgen voor maximale klanttevredenheid?

Door hun kernkwaliteiten in te zetten. De Zorgzame lost problemen op, zorgt dat alles aangesloten is en werkt, de Gewone man gaat over wederzijdse gelijkheid en vertrouwen. Een vriendelijke bezorger die een Échte Coolbluer is bijvoorbeeld, aanpakkers en doeners. De Grappenmaker, met flauwe studentikoze humor. Dat typeert de mensen die bij Coolblue werken. Je behandelt je klanten zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Samen creëer je geluk, het zit in de transactie tussen aanbieder en klant.

De kracht van een sterke positionering zit in de gecombineerde aanpak. Dat maakt je uniek, onderscheidend en relevant.

Klopt. Bus.  

Hoe andere webshops dit doen? Daarover later meer.

Samen aan een sterke strategie en positionering werken? Neem snel contact op voor een vrijblijvende kennismaking.