Met Google en Facebook is het voor iedereen mogelijk te adverteren en daarmee verkeer naar je site te krijgen. Toch zijn veel advertenties en promoties weggegooid geld als je niet in staat bent je klanten voor langere tijd te binden. Waarom zoveel moeite doen voor nieuwe klanten als je bestaande klanten weglopen?
In deze post leg ik uit wat de denkwijze van inbound marketing inhoudt en hoe dat je met het binden en blij maken van je klanten. Met Zappos.com als voorbeeld geef ik een aantal lessen die je direct kunt toepassen in je eigen onderneming.
Wat is inbound marketing.
Met inbound marketing ga je zinvolle en duurzame relaties aan met de mensen om je heen. Dat klinkt als een open deur, maar dat is het niet altijd. Veel inspanningen van bedrijven zijn gericht op het vinden van nieuwe relaties. Verkeer naar je site, advertenties op Google en prijspromoties om nieuwe klanten aan te trekken. Bij inbound marketing zet je de merkpersoonlijkheid en merkidentiteit centraal en bind je daarmee klanten voor langere tijd aan je merk. Je trekt klanten aan, verbindt ze en maakt je blij. Hiermee zorgt inbound marketing voor een lange termijn concurrentievoordeel.
Bij outbound strategie zendt je je boodschap naar je doelgroep in de hoop ze te overtuigen. Vaak levert dit aandacht en kliks op, maar het levert niet altijd kwalitatief goede klanten op. Hoewel je beide strategieën gezamenlijk kunt inzetten, heeft het geen enkele zin te gaan zenden als je niet scherp hebt wat je aantrekkingskracht en onderscheid is van je merk.
Zappos als voorbeeld.
Een sterk voorbeeld van inbound marketing is Zappos.com, een zeer succesvolle webwinkel in schoenen en kleding in de VS. Het boek Delivering Hapiness is een must-read voor iedereen die een webwinkel heeft, zich bezighoudt met online verkoop of überhaupt te maken heeft met klanten. Coolblue heeft deze aanpak succesvol overgenomen. Delivering Hapiness leest als een blauwdruk voor Coolblue. (Ik schreef hier al eerder over het succes van hun aanpak).
Medeoprichter Tony Hseih (1973-2020) beschrijft hoe het bedrijf is gestart als online schoenenwinkel, rond 2000, een tijd waarin online shoppen niet gebruikelijk was en er een slecht economisch tij stond nadat de dot.com bubbel was geknapt. De eerste jaren weet Zappos zich niet te onderscheiden en weet met moeite te overleven. Door een aantal cruciale beslissingen verandert de koers van het bedrijf ingrijpend. Vaak ingegeven door een gebrek aan geld blijken deze koerswijzigingen steeds weer een sprong naar voren te zijn. Als een van de eerste webshops gaan ze zelf voorraden aanleggen om meer merken te kunnen voeren en openen ze hun eigen distributiecentrum middenin de VS. Alles is erop gericht om hun klanten zo goed en snel mogelijk te kunnen leveren.
Bouwen aan relaties.
Mensen herinneren zich misschien niet precies wat je deed of zei, maar het gevoel dat je ze gaf zullen ze altijd onthouden.
Tony Hseih.
Deze strategie blijkt te werken en Zappos besluit vol in te zetten op hun ultieme doel, hun klanten gelukkig maken. Een extreme focus op klanttevredenheid om de verwachtingen steeds te overtreffen, de WOW factor, net even meer te geven dan waarmee je rekening had gehouden. Hiermee zet het bedrijf in op het zinvoller en duurzamer maken van bestaande relaties die bijdragen aan het succes op lange termijn. Voor Zappos werkt dit zo goed dat ze kunnen stoppen met het zenden van hun boodschap. Ultiem tevreden klanten werken als ambassadeur voor hun merk. Hun enthousiasme trekt nieuwe klanten, medewerkers en zelfs leveranciers aan.
Klinkt logisch toch? Vraag je tegelijkertijd eens af hoe dit voor jou en je bedrijf geldt? Investeer je in bestaande relaties of investeer je vooral in nieuwe?
Toepassen van de lessen van Zappos
Uit het succes van Zappos zijn een aantal dingen te halen die toepasbaar zijn op elke organisatie.
- Bestaansrecht. Als je weet wie je bent en waar je voor staat, begrijp je beter wat je betekent voor je klanten.
- Kies. Je hoeft er niet voor iedereen te zijn. Kies voor het optimaliseren van de wensen van je kerndoelgroep.
- Investeer. Creëer lange termijn concurrentievoordelen door te investeren in je kernkwaliteiten.
- Focus op relaties. Investeer in het duurzamer en zinvoller maken van je bestaande relaties met klanten.
- Koersvast. Wees flexibel in de uitvoering, maar hou vast aan je strategische koers.
Positionering als kompas.
Inbound marketing is een denkwijze in marketing die erop is gericht het beste uit je onderneming te halen. Voor nu en in de toekomst. Het formuleren van een sterke positionering geeft helderheid en richting aan je strategie en uitvoering.
Hoe het werkt?
Het start met een positionering die het fundament is van je merkpersoonlijkheid. In de toolbox van BeTheBox neem ik de Gouden Cirkel, Fred en de archetypes mee. Dit zijn middelen om tot de essentie te komen. Het vormt de basis van je merkpersoonlijkheid, je merkinnerlijk en je merkuiterlijk. En het dient als je kompas voor alle strategische en uitvoeringsbeslissingen die je maakt.
Een krachtige positionering die staat.
Ben je geïnteresseerd geraakt? Wil je meer weten? Ik neem graag de tijd hierover met je in gesprek te gaan.
